SLA — Service Level Agreement

1. Disponibilitate (Uptime)

99.5% lunar pentru interfata web (app.capapp.ro), API-ul REST (/api/*) si sincronizarile catre email (SMTP outbound). Calculat pe minute intr-o luna calendaristica, cu ferestre maintenance programate excluse.

Nu se contorizeaza ca downtime: (a) maintenance programat cu notificare in avans, (b) forta majora (DDoS masiv, incident regional Cloudflare/gazduire.net), (c) probleme la reteaua clientului sau la browser-ul lor.

Statisticile de uptime se publica lunar in `/admin/billing/current` (viitor - endpoint) sau la cerere in raport lunar.

2. Timp de raspuns la incidente

Nivelurile de prioritate (severitate):

P1 (critic) — aplicatia complet inaccesibila sau feature core (login, skill matrix, IDP) nu functioneaza. Raspuns initial: 4 ore in program (L-V 09:00-18:00 EET). Rezolvare: best effort continuu.

P2 (major) — feature secundar stricat, workaround indisponibil (ex: raportul DSP nu se genereaza, PIN reset nu merge). Raspuns initial: 1 zi lucratoare.

P3 (minor) — bug cu workaround (ex: butonul face refresh in loc de save inline). Raspuns initial: 5 zile lucratoare.

P4 (cosmetic) — typo, culoare, spacing. Rezolvare la urmatoarea versiune (~2-4 saptamani).

Ceasul incepe cand ticketul e primit la support@cleanthes-apps.com sau raportat prin sistemul de suport in ferestrele orare specificate.

3. Canale de suport

Plan Standard: email numai, la support@cleanthes-apps.com, in program L-V 09:00-18:00 EET.

Plan Enterprise: email + telefon dedicat 24/7 (+2000 EUR/an suplimentar), plus manager de cont dedicat pentru escalari.

Timp mediu de reactie email: sub 2 ore in program pentru toate tichetele.

4. Backup si recuperare (Backup & Recovery)

Backup zilnic automat al bazei de date (SQLite) si al configuratiei aplicatiei, retinut 90 de zile. Backup-urile sunt stocate in EU (Cloudflare R2 sau echivalent), cu criptare at-rest.

RTO (Recovery Time Objective) — 24 ore de la incident critic pana la restaurare completa a aplicatiei si datelor.

RPO (Recovery Point Objective) — maxim 24 ore de date pot fi pierdute in scenariul cel mai defavorabil (ultimul backup zilnic).

Test lunar de restaurare pe environment paralel, cu raport disponibil la cerere.

5. Maintenance planificat

Notificare cu minim 48 de ore inainte pentru orice maintenance care implica downtime > 15 minute.

Fereastra preferata: duminica 02:00-06:00 EET (traficul cel mai mic in fabrici RO).

Notificare prin email catre toti userii cu rol Admin din tenant, plus banner in aplicatie cu 24h inainte.

6. Penalitati pentru neconformitate SLA

Daca uptime-ul lunar cade sub 99.5%, clientul primeste 10% credit pe factura urmatoare pentru fiecare 1% uptime pierdut sub prag. Exemplu: 98.4% uptime intr-o luna → 11% credit.

Credit maxim intr-o luna: 50% din factura acelei luni (nu exista rambursare de bani, doar credit aplicat la urmatoarea factura).

Reclamatia trebuie transmisa la support@cleanthes-apps.com in maxim 30 zile de la finalul lunii afectate.

Daca aplicatia sta jos consecutiv mai mult de 72 ore intr-o luna, clientul poate rezilia contractul fara penalitati si primeste rambursare pro-rata pentru zilele ramase.

7. Ce nu acopera acest SLA

Configurari gresite ale clientului (ex: notificari trimise pe adresa email nefunctionala, roluri configurate gresit).

Trainarea utilizatorilor clientului — includerea sesiunilor de training se face separat prin setup fee sau plan Enterprise.

Integrari custom (ERP, HR, alte API-uri) — se ofera prin proiecte separate cu SLA-uri specifice.

Data recovery peste 90 zile — backup-urile mai vechi sunt sterse automat.

8. Modificari ale SLA

Anunt cu 90 de zile in avans pentru orice modificare care ar putea afecta negativ clientul (ex: schimbare threshold penalitati, extindere maintenance window).

Modificari care imbunatatesc SLA-ul (ex: raspuns P1 scazut de la 4h la 2h) intra in vigoare imediat, cu notificare.