SLA: Service Level Agreement
Ce garantam masurabil pentru fabrica ta. Documentul se ataseaza ca anexa la fiecare contract.
Ultima actualizare: 16 octombrie 2026 | Versiune: 1.1
Documentul de baza pentru planurile Starter si Professional. La Enterprise se poate negocia un SLA personalizat (de exemplu disponibilitate 99,9%, timp de recuperare mai scurt), la oferta. Contact: support@cleanthes-apps.com.
1. Disponibilitate (Uptime)
99.5% lunar pentru interfata web (cap.cleanthes-apps.com), API-ul REST (/api/*) si trimiterea emailurilor (SMTP). Calculat pe minute intr-o luna calendaristica, exclusiv ferestrele de mentenanta programate.
Nu se contorizeaza ca indisponibilitate: (a) mentenanta programata cu notificare in avans, (b) forta majora (DDoS masiv, incident regional Cloudflare/LowPings), (c) probleme la reteaua clientului sau la browser-ul lor.
Disponibilitatea se masoara continuu cu un monitor extern, independent de server; raportul lunar se trimite la cerere.
2. Timp de raspuns la incidente
Nivelurile de prioritate (severitate):
P1 (critic): aplicatia complet inaccesibila sau o functie de baza (login, matrice de competente, IDP) nu functioneaza. Raspuns initial: 4 ore in program (L-V 09:00-18:00 EET). Rezolvare: in masura posibilitatilor, continuu.
P2 (major): functie secundara stricata, fara solutie alternativa (ex: raportul DSP nu se genereaza, resetarea PIN-ului nu merge). Raspuns initial: 1 zi lucratoare.
P3 (minor): bug cu workaround (ex: butonul reincarca pagina in loc sa salveze direct). Raspuns initial: 5 zile lucratoare.
P4 (cosmetic): greseala de scriere, culoare, spatiere. Rezolvare la urmatoarea versiune (~2-4 saptamani).
Ceasul incepe cand ticketul e primit la support@cleanthes-apps.com sau raportat prin sistemul de suport in ferestrele orare specificate.
3. Canale de suport
Starter: email la support@cleanthes-apps.com, raspuns in 24 de ore lucratoare. Program L-V 09:00-18:00 EET, pentru toate planurile.
Professional: email + telefon, prioritar. Enterprise: email + telefon + manager de cont dedicat si SLA personalizat. Suportul e inclus in pret la toate planurile; 24/7 se poate contracta separat, la oferta.
4. Backup si recuperare (Backup & Recovery)
Backup zilnic automat al bazei de date, al fisierelor incarcate si al configuratiei, retinut 90 de zile, pe infrastructura Serviciului din Romania. O copie in afara serverului principal se adauga ulterior, cu notificarea clientilor.
RTO (Recovery Time Objective): 24 ore de la incident critic pana la restaurare completa a aplicatiei si datelor.
RPO (Recovery Point Objective): maxim 24 ore de date pot fi pierdute in scenariul cel mai defavorabil (ultimul backup zilnic).
Procedura de restaurare este documentata; un test de restaurare se poate face la cererea clientului.
5. Mentenanta planificata
Notificare cu minim 48 de ore inainte pentru orice mentenanta care implica o indisponibilitate de peste 15 minute.
Fereastra preferata: duminica 02:00-06:00 EET (traficul cel mai mic in fabrici RO).
Notificare prin email catre administratorii organizatiei, plus anunt (banner) in aplicatie.
6. Penalitati pentru neconformitate SLA
Daca uptime-ul lunar cade sub 99.5%, clientul primeste 10% credit pe factura urmatoare pentru fiecare 1% uptime pierdut sub prag. Exemplu: 98.4% uptime intr-o luna → 11% credit.
Credit maxim intr-o luna: 50% din factura acelei luni (nu exista rambursare de bani, doar credit aplicat la urmatoarea factura).
Reclamatia trebuie transmisa la support@cleanthes-apps.com in maxim 30 zile de la finalul lunii afectate.
Daca aplicatia sta jos consecutiv mai mult de 72 ore intr-o luna, clientul poate rezilia contractul fara penalitati si primeste rambursare pro-rata pentru zilele ramase.
7. Ce nu acopera acest SLA
Configurari gresite ale clientului (ex: notificari trimise pe adresa email nefunctionala, roluri configurate gresit).
Instruirea utilizatorilor clientului: instruirea initiala e inclusa in taxa de instalare si acces; restul se oferteaza separat.
Integrari la cerere (ERP, HR): se ofera prin proiecte separate, cu SLA propriu.
Data recovery peste 90 zile, backup-urile mai vechi sunt sterse automat.
8. Modificari ale SLA
Anunt cu 90 de zile in avans pentru orice modificare care ar putea afecta negativ clientul (ex: schimbarea pragului de penalitati, extinderea ferestrei de mentenanta).
Modificari care imbunatatesc SLA-ul (ex: raspuns P1 scazut de la 4h la 2h) intra in vigoare imediat, cu notificare.