SLA: Service Level Agreement
Was wir Ihrem Werk messbar garantieren. Dieses Dokument ist Anlage jedes Kundenvertrags.
Zuletzt aktualisiert: 16. Oktober 2026 | Version: 1.1
Deutsche Übersetzung zu Informationszwecken; rechtlich maßgeblich ist die rumänische bzw. englische Fassung. Basisdokument für die Tarife Starter und Professional. Enterprise-Kunden können ein individuelles SLA vereinbaren (z. B. 99,9 % Verfügbarkeit, kürzere Wiederherstellungszeit), auf Angebot. Kontakt: support@cleanthes-apps.com.
1. Verfügbarkeit (Uptime)
99,5 % monatlich für die Weboberfläche (cap.cleanthes-apps.com), die REST-API (/api/*) und den ausgehenden E-Mail-Versand (SMTP). Berechnet in Minuten pro Kalendermonat, geplante Wartungsfenster ausgenommen.
Zählt nicht als Ausfall: (a) vorher angekündigte geplante Wartung, (b) höhere Gewalt (massiver DDoS, regionaler Vorfall bei Cloudflare/Hosting), (c) Probleme im Netzwerk oder Browser des Kunden.
Die Verfügbarkeit wird laufend von einem externen, vom Server unabhängigen Monitor gemessen; der Monatsbericht wird auf Anfrage gesendet.
2. Reaktionszeit bei Störungen
Prioritätsstufen (Schweregrad):
P1 (kritisch): App vollständig unerreichbar oder Kernfunktion (Anmeldung, Qualifikationsmatrix, Entwicklungsplan) defekt. Erstreaktion: 4 Stunden innerhalb der Geschäftszeiten (Mo-Fr 09:00-18:00 EET). Behebung: fortlaufend nach besten Kräften.
P2 (schwerwiegend): Nebenfunktion defekt, kein Workaround (z. B. Hygiene-Bericht wird nicht erzeugt, PIN-Zurücksetzung defekt). Erstreaktion: 1 Werktag.
P3 (gering): Fehler mit Workaround (z. B. Schaltfläche lädt neu statt inline zu speichern). Erstreaktion: 5 Werktage.
P4 (kosmetisch): Tippfehler, Farbe, Abstand. Behebung im nächsten Release (~2-4 Wochen).
Die Uhr startet beim Eingang des Tickets unter support@cleanthes-apps.com oder bei Meldung über das Supportsystem innerhalb der angegebenen Zeiten.
3. Supportkanäle
Starter: E-Mail an support@cleanthes-apps.com, Antwort innerhalb von 24 Geschäftsstunden. Zeiten Mo-Fr 09:00-18:00 EET, für alle Tarife.
Professional: E-Mail + Telefon, priorisiert. Enterprise: E-Mail + Telefon + dedizierter Account-Manager und individuelles SLA. Der Support ist in jedem Tarif im Preis enthalten; 24/7 kann separat, auf Angebot, vereinbart werden.
4. Backup und Wiederherstellung
Tägliches automatisches Backup der Datenbank, der hochgeladenen Dateien und der Konfiguration, 90 Tage aufbewahrt, auf der Infrastruktur des Dienstes in Rumänien. Eine Kopie außerhalb des Hauptservers folgt später, mit Mitteilung an die Kunden.
RTO (Recovery Time Objective): 24 Stunden vom kritischen Vorfall bis zur vollständigen Wiederherstellung von Anwendung und Daten.
RPO (Recovery Point Objective): im schlimmsten Fall können maximal 24 Stunden an Daten verloren gehen (letztes tägliches Backup).
Das Wiederherstellungsverfahren ist dokumentiert; ein Wiederherstellungstest kann auf Wunsch des Kunden durchgeführt werden.
5. Geplante Wartung
Ankündigung mindestens 48 Stunden im Voraus für jede Wartung mit Ausfallzeit > 15 Minuten.
Bevorzugtes Fenster: Sonntag 02:00-06:00 EET (geringster Traffic in den Werken).
Benachrichtigung per E-Mail an die Administratoren der Organisation, plus Ankündigung (Banner) in der App.
6. Vertragsstrafen bei SLA-Verletzung
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter 99,5 %, erhält der Kunde 10 % Gutschrift auf die nächste Rechnung für jedes verlorene Prozent unter dem Schwellenwert. Beispiel: 98,4 % Verfügbarkeit in einem Monat → 11 % Gutschrift.
Maximale Gutschrift pro Monat: 50 % der Rechnung des betreffenden Monats (keine Barerstattung, nur Gutschrift auf die nächste Rechnung).
Der Anspruch ist innerhalb von höchstens 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats bei support@cleanthes-apps.com geltend zu machen.
Ist die App in einem Monat länger als 72 Stunden am Stück nicht verfügbar, kann der Kunde den Vertrag ohne Vertragsstrafe kündigen und erhält eine anteilige Erstattung für die verbleibenden Tage.
7. Was dieses SLA nicht abdeckt
Fehlkonfigurationen des Kunden (z. B. Benachrichtigungen an nicht funktionierende E-Mail-Adressen, falsch konfigurierte Rollen).
Schulung der Kundennutzer: die Erstschulung ist in der Installations- und Zugangsgebühr enthalten; weitere Schulungen werden separat angeboten.
Integrationen auf Anfrage (ERP, HR): über separate Projekte, mit eigenem SLA.
Datenwiederherstellung über 90 Tage hinaus, ältere Backups werden automatisch gelöscht.
8. Änderungen des SLA
Ankündigung 90 Tage im Voraus für jede Änderung, die den Kunden benachteiligen könnte (z. B. geänderter Schwellenwert für Vertragsstrafen, verlängertes Wartungsfenster).
Änderungen, die das SLA verbessern (z. B. P1-Reaktion von 4 h auf 2 h verkürzt), gelten sofort, mit Benachrichtigung.